Práce v call centru – peklo nebo pohoda?

Nedávno jsem na zpravodajském webu Aktuálně.cz narazil na článek s titulkem: Teror v call centru: Volejte vestoje a pracujte zdarma. Přiznám se, že moje vlastní zkušenost s prací v call centru je trochu jiná, takže nabízím trochu jiný pohled. Tím ale nechci vyvracet to, co je napsáno v odkazovaném článku na Aktuálně.cz. Proč – dostanu se k tomu následně.

Zákaznická linka vs. telemarketing vs. technická podpora

V odkazovaném článku dávají všechny různé typy call center do „jednoho pytle“. Moje osobní zkušenost je, že je velký rozdíl mezí tím, jakou práci v call centru vlastně děláte. Následuje několik příkladů:

Zákaznická linka – typicky mobilní operátoři, poskytovatelé různých služeb, banky apod. Ať už se jedná o interní call centrum nebo externí firmu, která tuto službu pro danou banku/operátora/… provozuje, v zásadě je to úplně stejné. Práce telefonního operátora na zákaznické lince (infolinka) je většinou o tom, že čeká na zavolání klienta, a řeší s ním jeho požadavky (změny služby, fakturace, cokoliv). Aktivní prodej je zde jen minimální (maximálně na úrovni takového toho „vidím, že od nás používáte mobilní internet, stačí vám objem dat?, víte, že máme nyní zvýhodněnou nabídku na rychlejší tarif?,… apod.)

Technická podpora – např. mobilní operátoři, poskytovatelé připojení k internetu (např. UPC) apod. V zásadě se jedná o lidi alespoň s minimálním technickým „vhledem“. Aktivní prodej veskrze žádný. Jediné co je nutné, být dostatečně „splachovací“. Technická podpora je místo, kde si lidé, kterým nefunguje nějaká služba, obvykle ventilují svůj vztek.

Telemarketing – asi to nejhorší, co jsem zažil. Telemarketing se nejvíce blíží tomu, co je popsáno v článku na aktuálně.cz. Zde se opravdu vyžaduje být vlezlý, otravovat cizí lidi, vnucovat jim služby, které nechtějí. Jsou tvrdé limity, které se musí plnit, spousta „praštěných“ motivačních školení apod. Zkusil jsem jednou a nikdy více = na tohle musí mít člověk opravdu žaludek. Je to stejná kategorie, jako „podomní prodejce“. Podle typu nabízeného produktu, to je více či méně seriózní, někdy až na hraně „podvodu“ nebo alespoň praktik ala „šmejdi“.

Klientské centrum UPC – klasické call centrum

Osobně jsem měl možnost pracovat ve 3 různých call centrech. Když jsem v Praze studoval vysokou školu (už je to pár let zpátky), jako (téměř) každý student jsem si hledal nějaké brigády. Od takových klasik, jako práce někde ve skladu, přes stěhování, přes nějaké kancelářské práce, po absolutní klasiku velké většiny studentů – práce na pokladně v supermarketu.

Postupně jsem hledal něco jiného (přece jen supermarket za 60Kč na hodinu není nic extra). Jednou z možností byla práce na „part-time“ pro UPC na jejich klientském centru. Pracovní úvazek 20 hodin týdně s tím, že směny byly buď ráno, nebo odpoledne/večer, což mi jako studentovi vyhovovalo.

Platové podmínky také nebyly nijak špatné. Nepamatuji si už přesně hodinovou sazbu. Ale byla myslím někde na úrovni 85 – 100 Kč za hodinu. A kromě toho, při splnění podmínek, byl nárok i na různé bonusy. Takže jako student jsem si vydělával za cca 80 hodin měsíčně nějaký 12 – 15 tisíc korun čistého. Což vůbec nebylo špatné (někdy kolem roku 2003, dneska už je to asi také někde jinde).

Co se týká samotné práce – jednalo se o klasickou zákaznickou linku. Sedíte u telefonu a čekáte, než se někdo ozve. Tedy přesněji, většinou moc nečekáte, spíše se nechávají čekat ti, kdo zavolají. Tak už to je na call centrech zpravidla nastavené. Než aby nechali operátory sedět a čekat až někdo zavolá, raději některým dají jinou práci (třeba vyřizovat emaily). Tím se sníží počet volných operátorů, a lidé co zavolají, si pak musí chvíli počkat. Manažeři call centra ale mají radost že se jim zvýšila produktivita J.

Tomuto „vytěžování“ lidí se věnuje celkem dost času – starají se o to supervizoři, kteří hlídají, aby lidé zbytečně neseděli a neflákali a současně aby volající nečekali příliš dlouho. Dokonce na to byla nastavena nějaká KPI – něco ve smyslu že 85% volajících nemělo čekat déle, než 30 sekund, než se s nimi spojí nějaký operátor (+ před tím než se dostali na živého operátora, tak pochopitelně každý volající strávil ještě minutu dvě, než se probojoval přes „automat“).

Práce v call centru = nuda, stereotyp

Prvních pár týdnů byla ta práce i celkem zajímavá – musíte celkem rychle zvládnout 3 – 4 různé systémy, ve kterých se evidují smlouvy, fakturace, různé technické věci apod. Navíc v UPC tehdy nefungovalo nějaké dělení. Jednu chvíli jste s někým řešili nefunkční internet, další hovor byl člověk, který si chtěl nechat připojit kabelovou televizi a další se zase chtěl přestěhovat někam jinam, další pak reklamoval fakturu a tak podobně. Tj. na začátku to byla trochu „výzva“ všechno zvládnout a nedělat příliš mnoho chyb. Nebo je alespoň neopakovat i po druhé ve stejné situaci.

Po pár týdnech ale zjistíte, že 80 – 90% všech dotazů zvládne vyřídit „cvičená opice“. Až na pár výjimek se všechny požadavky opakují a v zásadě se jedná jen o pár základních variant toho, co už jste před tím dělali stokrát.

Výhoda této mojí brigády byla v tom, že když už toho člověk po prvních 2 hodinách měl plné zuby, mohl se utěšovat tím, že už má půlku za sebou. Když jsem o prázdninách zkusil několik regulérních 8 hodinových směn, nechápal jsem, jak tam někteří lidi mohou vydržet pracovat i několik roků.

Výhody a nevýhody práce na call centru

• Stereotyp a nuda – už jsem popisoval výše
• Neustále na vás někdo řve – nejčastěji klienti, kterým něco nefunguje, kterým přišla špatná faktura apod. Jen výjimečně vám někdo poděkuje nebo se omluví, když zjistí, že nemá pravdu
• Práce pod tlakem = sleduje se velmi přesně, co děláte, kolik jste odbavili hovorů, jestli jste u všech udělali vše, co jste měli, hovory se běžně poslouchají (všechny jsou nahrávány), monitoruje se, kolik minut voláte, kolik trávíte administrativou, kolik času jste někde na pauze apod. Když překročíte nastavené limity, musíte si to nadpracovat nebo přijdete o bonusy. Plus takové drobnosti, že většina webových stránek je blokovaná (abyste neztráceli čas třeba na facebooku – i když ten tehdy v ČR vlastně ještě ani nebyl)
• Min. z části jste tlačeni k tomu, abyste lidem nabízeli doplňkové služby – za mých časů to nebylo nijak hrozné (dalo se fungovati bez toho), na druhou stranu za každou prodanou věc bývaly celkem příjemné provize

Práce v call centru na technické lince

Po čase jsem měl možnost přesunout se ze zákaznické linky na help line pro zákazníky internetu. Tam byla práce o něčem jiném. Nikdo už tak striktně nehlídal, kolik času člověk doopravdy telefonuje a kolik času se fláká nebo něco řeší. Přece jen, když někdo zavolá kvůli faktuře, jsou na to normy, kolik tomu průměrně můžete věnovat času. Když ale někdo zavolá, že má velkou ztrátovost paketů – může za tím být tolik různých věcí, že se to nikdo neodváží normovat. Podobná věc se dá vyřídit během dvou minut nebo také za půl hodiny. Zvlášť když vám zavolá někdo, že si zapomněl heslo do počítače a nenechá si vysvětlit, že s tím vy fakt nic neuděláte a neustále vám tvrdí, že to heslo přece nastavil náš technik.

Nemít ambice dělat nějakou intelektuálně namáhavější práci za víc peněz, asi bych na technické lince dokázal vydržet i delší dobu.

Práce v call centru – aktivní telemarketing

Tohle jsem zkusil jen jednou a velmi krátce. Jak už jsem zmiňoval výše – aktivní telemarketing má nejblíže k tomu co je popisováno v článku. Dají vám do ruky kus papíru, kde je napsáno pár vět jak zahájit hovor, par možných reakcí lidí, kterým se dovoláte, a jak na to máte reagovat.

K tomu do vás nahustí základní informace o produktu – které jsou klasicky marketingově zkreslené, takže pak dost často tvrdíte i věci, které nejsou pravda….. „ne určitě tam není žádný závazek na dva roky“ … a tak podobně

V telemarketingu vám také jen málokdy platí za čas, který tím strávíte. Není výjimkou, že máte základní plat třeba jen 30 Kč za hodinu a zbytek je daný vašimi provizemi.

Moje osobní doporučení – pokud na to nemáte žaludek ani to nezkoušejte. Já to vydržel přesně 8 hodin, tedy jednu směnu, na jejímž konci jsem se dohodl, že příští den už nepřijdu. Ale tomu se nikdo nedivil. Takto dopadne spousta lidí a jen málokdo tam vydrží déle než 2 – 3 měsíce.