Zkušenosti: Reklamace u Mall.cz
Už několikrát jsem na tomto webu psal o svých zkušenostech s nákupy nebo s reklamací u Alza.cz (např. zde). Nedávno jsem měl možnost vyzkoušet si reklamační proces u Mall.cz, tak bych se rád podělil i o tuto zkušenost.
Reklamace u Mall.cz
Přiznám se už delší dobu (roky) nakupuji elektroniku, a vše co s tím souvisí převážně na Alza.cz. Až na pár drobností jsem tam v zásadě spokojený, a zatím jsem neměl důvod měnit.
Před loni na Vánoce (vánoce 2013) si manželka vybrala jako dárek sluchátka Sony, která ale na Alza.cz neměli skladem, tak jsem je koupil u „konkurenčního“ Mall.cz. Vzhledem k tomu že jsem měl jejich pobočku jen kousek od kanceláře, tak to bylo celkem snadné.
Nyní, po cca 1,5 roce už začala sluchátka „umírat“. Sice ne po funkční stránce, ale začal se z nich loupat potah náušníků apod. Takže reklamace.
Na webu mall.cz sice uvádějí, že je lepší (rychlejší) obracet se přímo na nějaký autorizovaný servis, ale já jsem to koupil od nich, tak jsem to u nich i reklamoval.
Postup reklamace u Mall.cz
Zastavil jsem se na stejné pobočce a ukázal jim sluchátka. Nebyl s tím žádný problém, obratem mi vypsali nějaký papír a přidali informaci o zákonných lhůtách. Než jsem dorazil domů, už jsem měl v emailu potvrzení o přijetí reklamace:
Potvrzení přijetí reklamace
Vážený zákazníku,
potvrzujeme, že jsme dnes přijali zboží 564557001 Sony MDR-V55 Black k Vaší reklamaci č. XXXXXXXX.
Pokud jste toto zboží zakoupil jako spotřebitel, začíná následujícím dnem běžet zákonná třicetidenní lhůta pro vyřízení reklamace.
V případě, že s námi obchodujete na základě obchodního zákoníku, není lhůta pro vyřízení reklamace zákonem stanovena, avšak i v takovém případě se budeme snažit vyřídit Vaši reklamaci v co nejkratší době.
Pro případnou komunikaci v rámci reklamačního řízení používejte prosím číslo reklamace, které je 2600182051.
*Obchodní sdělení:
V případě nutnosti dokompletovat reklamované zboží se doba na vyřízení reklamace prodlužuje o dobu, než bude dokompletace ze strany zákazníka hotova.
V případě znečištěného reklamovaného zboží bude takové zboží vráceno zákazníkovi k vyčištění a doba na vyřízení reklamace se prodlužuje o dobu, než bude zboží vráceno ze strany zákazníka čisté.
S přátelským pozdravem,
Zákaznický servis MALL.CZ
Tento e-mail je generován automaticky, prosíme, neodpovídejte na něj.
Vyřízení reklamace
Za přesně 17 dní (resp. 12 pracovních dní) mi do emailu přišlo potvrzení, že moje zboží je připraveno k vyzvednutí. Přiznám se, že tohle sdělení je trochu matoucí. Není tam informace o tom, jak přesně byla reklamace vyřízena. Ale tak nějak jsem předpokládal, že dostanu nový výrobek.
A měl jsem pravdu. Přišel jsem na pobočku, do platebního automatu jsem musel zadat číslo objednávky, ta byla označena jako „již uhrazená“ a šel jsem si vyzvednout úplně nová sluchátka.
Výsledek
Za mě je tedy (alespoň v tomto konkrétním případě) reklamace u Mall.cz naprosto bezproblémová. Žádné zbytečné dohadování kdo může za danou vadu (i když na sluchátkách bylo poměrně dobře vidět, že to je prostě jen nějaká „degradace“ materiálu a způsob užívání s tím nemá nic společného).
Stejně tak si myslím, že ani vyřízení reklamace netrvalo nijak dlouho, jen něco málo přes polovinu zákonné reklamační lhůty. Za mě tedy palec nahoru!
Reklamovat zboží u Mall.cz je zážitek, který nepřeji nikomu prožít.
Zakoupil jsem synovi k narozeninám hodinky GO360 v hodnotě 7500,00 Kč. Asi po měsíci hodinky ztratil při jízdě na kole. Prohlídkou jsme zjistili že upadl řemínek od hodinek.
Odvezl jsem hodinky na reklamaci do Olomouce a popsal jak se to stalo. Reklamace byla přijata s dodací lhůtou 30 dnů.
Po uplynutí této lhůty jsem obdržel e-mail od Mall.cz se zněním abych jim potvrdil prodloužení opravy o další dva týdny, což jsem neučinil. Chtěl jsem vrácení peněz nebo nové hodinky.
Za další dva týdny přišel další e-mail ve kterém bylo napsáno:
Vážený Zákazníku,
právě jsme vyřídili Vaši reklamaci č. xxxxxx zboží 758748 Motorola Moto 360, široký kovový náramek, stříbrn. Zboží si můžete vyzvednout na naší pobočce tř.Kosmonautů 1082/29, 779 00 Olomouc během 30 dní.
V případě promeškání této lhůty může být účtováno skladné ve výši 50 Kč/den.
Vyrazili jsme tedy na výlet do Olomouce pro opravené hodinky. Krabičku s opravenými hodinkami nám obsluhující slečna nechtěla vydat dokud nepodepíšeme převzetí. To už jsme cítili nějakou čertovinu, takže převzetí jsme podepsali abychom hodinky dostali. Po otevření krabičky s velký zklamáním jsme zjistili, že hodinky nejsou opravené.
Na dotaz co to má znamenat nám bylo slečnou sděleno, že reklamace nebyla uznána z důvodu mechanického poškození. Samozřejmě jsme s tímto nesouhlasili a hodinky jsme chtěli vrátit, to je jediné co můžete udělat.
Slečna nám odpověděla že to nelze protože jsme podepsali převzetí a to navíc s připomínkou, že hodinky nejsou outdorové. (hlavně že na reklamě ukazují funkčnost hodinek při jízdě na kole).
Takže v Mall.cz věděli o neuznané reklamaci o které nás neinformovali; poslali nám e-mail který si přečtete a pochopíte že je výrobek je opravený; nechali nás předem podepsat převzetí; nedodrželi termín 30 dnů; nereagovali na neprodloužení termínu opravy; nenabídli nám žádnou opravu ke spojenosti zákazníka i když výrobek byl v autorizovaném servisu.
Myslím že něco není v pořádku.
Po půl hodinovém dohadování o různých nesmyslech poškození nás slečna již ignorovala. Prý je tu od toho aby vyřizovala reklamace a ne aby poskytovala informace.
V autorizovaném servisu je zřejmě nějaký opravář nebo údržbář který rozhodne o rozsahu poškození výrobku. Nikdy se ale nedozvíte jakým způsobem. Na hodinkách není nic zjevného mechanickým poškozením. Prostě plastové ouško které drží řemínek prasklo. Pan opravář nic neopravil ale zahrál si na znalce a soudce v jedné osobě. Firmě Mall.cz takové rozhodnutí zřejmě vyhovuje.
Zůstali mi teda nové neopravené hodinky za nemalou hodnotu a naděje že soudní znalci a právníci za nemalé peníze to s takovou firmou vyřeší.
Myslím že Mall.cz má vše dobře vymyšleno a počítá že do soudního sporu nepůjdete, ale jednou to musí někdo zkusit.
Postup který používají v Mall.cz dle mého názoru je záměr jak se Vás zbavit a mají to perfektně sehrané.
Tahle zkušenost a další z doslechu mne přesvědčila že to byl můj poslední nákup u této firmy.
Obdobný popis postiženého zákazníka najdete zde:http://www.vasestiznosti.cz/stiznost/13627/nedodane-zbozi-nevracene-penize zřejmě mají logistiku v malíčku
17.12.2016 registrace a objednávka
21.12.2016 potvrzeni o přijetí platby
21.12.2016 MALL
zásilku 1120124937 se zbožím z Vaší objednávky číslo 95219441 jsme právě předali k doručení našemu dopravci a je na cestě k Vám.
Kód zásilky: 723600001981
Zásilka obsahuje:
• 1 × Indesit IWSC 51051 C ECO (EU)
Dopravce: Raben
Datum doručení: 22.12.2016
———–
30.12.2016 ZÁKAZNÍK
Do 30.12.2016 mnoho telefonátů. Operátorka je vstřícná, milá a snaží se. Nicméně mi schopna vysvětlit, jak mám sledovat pohyb zboží, když dopravce Raben není k dohledání na jejich stránkách. Ani oni nejsou schopni zjistit, kde se zboží nachází. Slibují, že mne budou kontaktovat, ale nikdy se tak nestalo.
Moje trpělivost končí a ruším objednávku
———–
3.1.2016 ZÁKAZNÍK
myslíte, že toho chci moc, když očekávam z Vaší strany reakci v reálném čase?
———-
5.1.2016 MALL
Bohužel emailovou korespondenci řešíme postupně od starších požadavků, které se nám od Vánoc nakupili.
Hned jak se nám zboží vrátí na sklad bude Vaše objednávka stornovaná a peníze odeslány zpět na Váš účet.
———–
5.1.2016 ZÁKAZNÍK
Nezlobte se, ale s touto prepravni spolecnosti muze navrat zbozi trvat mesice. Nikdo od Vas nevi kde zbozi je – jinak by mne zrejme informovali, jak bylo slibeno.
———–
5.1.2016 MALL
Bohužel v tomto případě nemohu nic jiného dělat.
Musíme počkat, až se nám zboží vrátí a poté Vám mohu nechat zaslat finance zpět na účet.
———–
9.1.2016 ZÁKAZNÍK
Domnivate se, ze snad jiz nadešel cas, kdy za vyuziti jiste maximálního usili, dohledali Vasi kolegove dopravce a u nej mesic putujici pracku ?
Pokud se tak stalo, budu vdecen za slibene navraceni penez.
———–
9.1.2016 MALL
Vše jsem zaurgoval na našem dopravním oddělení, aby nám byla zásilka vrácená co nejdříve. Prosím Vás o trpělivost.
———–
10.1.2016 ZÁKAZNÍK
Opět žádné peníze nedošly.
Me roztrpčení nad přístupem vaší firmy je značné.
Nicméně Vás informuji, že dle zákona č. 89/2012 Sb. /občanský zákoník/ nejzazší lhůta vrácení peněz je 14 dnů po odstoupení od objednávky. V zákoně není zmínka o tom, že peníze vrátíte, až zboží dopraví na sklad Vámi nasmlouvaný dopravce.
Od smlouvy jsem odstoupil 30.12.2016
———–
11.1.2016 MALL
děkuji za zprávu.
Tuto skutečnost máme uvedenou v obchodník podmínkách.
Bohužel jinak to zařídit nelze.
Děkuji za pochopení a přeji hezký den.
———–
12.1.2016 ZÁKAZNÍK
Pokud je nějaké ustanovení ve smlouvě v rozporu se zákonem, tedy je tam například uvedena nějaká věc, kterou zákon zakazuje, nebo řeší úplně jinak, pak má přednost zákon a to nejen před smlouvou, ale i před všeobecnými podmínkami.
Pokud v obchodních podmínkách něco takového máte, je tím zřejmě myšleno, že pokud zákazník zboží do skladu nevrátí, nelze vrátit ani peníze. To je naprosto logické.
My jsme ale úplně v jiné situaci. Vy hledáte zboží, které nevíte kam jste ho dali a peníze mi vrátíte, až zboží najdete. Odvolávat se v tomto případě na obchodní podmínky mi přijde jako nehoráznost.
Já žádné zboží od Vás nedostal, nemám co vracet.
Je Vám zřejmý tento rozdíl, pane ?
Pokud ne, prosím přesuňte tuto diskusi na někoho kompetentního.
———–
13.1.2016 ŽÁDNÁ ODPOVĚĎ
Po zkušenostech při reklamaci tabletu v roce 2016 firmě MALL již nedám vydělat ani jednu korunu.
Já jsem si na Mall koupil TV Samsung, která má vadu obrazu. Při pokusu o reklamaci u autorizovaného servisu mi bylo sděleno, že je to výrobek pro srbský trh a tudíž záruční servis neudělají. Na Mall už 14 dní komunikuji s reklamačním oddělením. Nakonec mi řekli, že musím reklamovat u nich. Takže přesto, že Samsung má servis TV přímo u zákazníka, já musí TV vozit do Mall. Už teď mám strach, co s tím provedou a kdo to tam bude opravovat. Na Mall už nikdy nekoupím ani hřebík.
Před cca. 2 měsíci jsme koupili sušičku Beko. Po cca. 14 dnech přestala fungovat. Technik ze servisu Beko, který je poměrně nedostižitelný, nám nakonec sdělil, že opravit by zboží šlo, ale oprava je většího rozsahu a tak bude lépe požadovat výměnu zboží , protože zboží lze považovat za neopravitelné. Vydal tedy doklad, že zboží je neopravitelné. Na Mall s tímto ale zjevně spokojeni nebyli a pořád tvrdili, že jim nějaké doklady schází a máme jim prý poslat servisní list a to poštou (jenomže technik jej pouze zaslal elektronicky, což museli na Mall vědět). Věc protahovali, dělali obstrukce, tvrdili, že novou sušičku nám už znovu do 3. patra nevynesou (poprvé jsmesi to zaplatili) a původní sušičku musíme prý na svoje náklady snést dolů (přičemž podle právníka máme prý nárok na vynesení a úhradu výdajů spojených se snesením) a nechat na chodbě, protože oni nejsou ani schopni stanovit termín, kdy prijedou a nakonec nám sdělili, že toto zboží už nemají. Navíz zboží na případnou výměnu již neměli skladem.Tak jsme se s téměř nedostižitelným technikem Beko nakonec 12.2.2018 domluvili, že vadný díl objedná a provede opravu. Do měsíce se nikdo neozval. Protože Mall již zboží prokazatelně má skladem, chtěli jsme tedy opět výměnu, ovšem prý první servisní list platí jeden měsíc a tudíž už prý asi není platný. Navíc, u výměny kus za kus nemáme podle nich nárok na vynesení do pater a už vůbec ne zdarma, přestože právník tvrdí opak a rovněž si musíme snést sami spotřebič do přízemí, přestožejsme to při první dodávce měli zaplaceno. Při čtení recencí na nejrůznějších webech nás začíná jímat hrůza, od kohojsme si vlastně zboží zakoupili. Teď už asi nezbude než odstoupit od smlouvy a fin. částky z nich prostřednictvím ČOI, d-Testu a nějaké televize, popř. právníkem vymáhat.
Mallu už ani korunu. Pro chybějící plátěnou stříšku na zahradní houpačce, máme složit houpačku a odvést jí do Jirn, či kamsi. Buď vymění, či vrátí peníze. Dohadování pouze s počítačem, pak s osobou stejného formátu, nesmyslnost požadavku nehrála roli,snaha o logické řešení z mé strany nanic. Komplikace přehrané na zákazníka, lži, jak kontaktovali dodavatele, ten stříšku nemá ( kdepak zůstal výrobce?) Už mi to prý psali ( lež),podklad o komunikaci s dodavatelem, nebo výrobcem, který by tvrzení prokázal nemohou ukázat, je prý interní. Samozřejmě žádná komunikace není. Pro ztrátu svého času jsem žádala kontakt na vyšší level vedení, pracovnice odpověděla, že to tak je, že neprojevuji součinnost a ona si se mnou psát nebude, kontakt na vedení žádný. V pondělí budeme jistě pokračovat. Nekupovat nic od Mall, zkušenost strašná už teď a to není konec. Proboha přece je nesmysl, skládat věc jako je zahradní houpačka, ve vlastním čase jí vést někam jen pro chybějící věc s váhou cca kilo? Nemám čas, auto, možnosti. Proto jsem houpačku objednala s dovozem domů. Tohle řešení vám nabídne jen někdo, kdo neví co jste kupoval ( samozřejmě), a po opakovaném, vysvětlení co chybí, na tomhle typu řešení může trvat jen chorý mozek.
Pro Mall je zákazník jenom otravná veš. Manželka objednala zboží, kapsičky pro psa v želé, protože pes ve šťávě nesnáší a zvrací (Je starý a dostává léky, které mu do kapsiček zamícháme) samozřejmě došlo k chybě na straně Mallu a přišly ve šťávě. Paní Nikola Marešová ze zákaznického servisu MALL.CZ. Mě hned dala najevo, že se semnou nehodlá bavit a bude se bavit jenom s mojí ženou, která objednávku vytvořila. MALL již nikdy.