Zkušenost: Rychlost vyřízení reklamace u Alza.cz
O svých zkušenostech s nákupy online na Alza.cz jsem na tomto blogu již jednou psal. V minulých dnech jsem měl možnost vyzkoušet rychlost reklamace u stejnojmenného eshopu. Mohu se tedy podělit o reálnou zkušenost, jak rychle proběhlo vyřízení reklamace u Alza.cz.
Nakupování u Alza.cz
Už minule jsem se zmiňoval, že u Alza.cz nakupuji již dlouhou dobu. První objednávku (tehdy ještě Alzasoft) jsem provedl již v roce 2006. Letos je to tedy již 8 roků pravidelného nakupování u jedné firmy. Za tu dobu tam mám asi 40 objednávek za celkem asi 250 tisíc korun (a to jsem nikdy nekupoval nic velkého, ale ono se to nastřádá … postupně 3 stolní počítače nebo komponenty na jejich postavení, dva notebooky, tablet, asi 3 mobilní telefony, televize, dvakrát multimediální přehrávač, diskové úložiště, hromada různých drobností jako externí disky, usb klíčenky, kabely, komponenty, myši, klávesnice, kabely, hračky pro děti ;apod.)
Poprvé se mi ale stalo, že jsem musel nějakou věc reklamovat. Konkrétně se jednalo o myš Microsoft Wireless Mobile Mouse 4000. Osobně mám tuto myš velmi rád (proto jsem si jich za posledních pár let koupil už asi 5, používám je doma i v práci, a celkem dobře mi sedí do ruky).
Když jsem minulý víkend vybalil nejnovější přírůstek, a začal s ním pracovat, zjistil jsem, že levé tlačítko, reaguje velmi divně. Pokud jsem klikal úplně na špičce levého tlačítka, vše bylo OK. Pokud jsem měl ale prst položený kousek dál od kraje myši, tlačítko reagovalo až na 2 nebo 3 klik. Což je pro běžnou práci nepoužitelné. No nic, stane se, asi nějaký vadný kontakt nebo jiná drobná výrobní vada. Takže reklamace.
Vyzvednutí objednávky u Alza.cz
Do Alzy jsem vyrazil jedno dne cestou z práce, mám jejich hlavní pobočku v Holešovické tržnici na Praze 7 při cestě domů z práce. Takže žádné velké zdržení. Rovnou jsem si objednal i docházející cartrige do tiskárny, že je tam vyzvednu, když už tam stejně jedu (našel jsem sice možnost podání reklamace online, ale to znamená posílat zboží počtou, což je větší ztráta času než se tam rovnou zastavit).
První trochu nepříjemné zklamání bylo vyzvednutí samotné objednávky. Přijdu k automatu, vyťukám číslo objednávky, strčím tam peníze, a s lístečkem jdu vyzvednout zboží. A tam čekám. Pět, deset, patnáct, dvacet minut. To mě začíná trochu štvát. Za tu doby stihlo několik pracovníku vydat snad dvě stovky jiných objednávek (dost možná i víc). Je vidět, že vánoce se blíží.
Nakonec si všimnu nápisu na velké obrazovce, kde se zobrazují čísla objednávek, připravených na výdej: „Pokud čekáte více než 15 minut, obraťte se na přepážku 1“. Jdu tam, pán se tváří ochotně, a hned začne hledat u sebe na počítači. Sledováním mimiky jeho obličeje vidím, že je nějaký problém.
Pak mi řekne, že se jim v systému neukázala platba z automatu, takže ji tam pořád mají jako nezaplacenou, a že to kolega během pár minut vyřeší. A rovnou mi podává nějaký kupón, abych si zatím dal kávu v jejich kavárně zadarmo (to mi přijde poměrně fér). Tak mu říkám, že stejně ještě musím na reklamace, takže se stavím, až to tam vyřídím (kávy mám už za celý den dost).
Reklamace u Alza.cz
Jdu tedy na reklamační oddělení (pro ty co tam ještě nebyli, musíte ven a kousek dál, než je showroom a výdej objednávek). Tam další lísteček a další čekání. Naštěstí asi jen 10 minut, je tam asi 5 techniků a +/- 10 lidí, takže to jde celkem rychle.
Když na mě dojde řada, předám svou myš. Tady malá odbočka:
Na reklamaci jsem přinesl myš a USB dongle, ale už jsem neměl originální obal, takže jsem se trochu obával, jestli s tím nebude nějaký problém. Tak nějak mám zapsáno, že prodejci často odmítají převzít zboží k reklamaci, bez originálního obalu. Ale vyzbrojen radou od dTest jsem byl o takovém požadavku připraven „intenzivně diskutovat“ – viz:
Musím mít při reklamaci originální doklad o zakoupení zboží? = NE
Jakto? Při uplatňování reklamace stačí prokázat, že jste u prodejce věc zakoupili. To lze např. výpisem z účtu při platbě kartou či převodem, staršími reklamačními protokoly, originálním obalem, specifičností zboží (nikdo jiný ho neprodává), v krajním případě i svědeckou výpovědí.
Takže, předal jsem myš, popsal problém, pán si jen ověřil číslo objednávky, moje osobní údaje, pohledem zkontroloval myš. Asi se díval, jestli nevypadá na to, že jsem s ní třískal o podlahu nebo do ní bušil kladivem. A následně se mě rovnou zeptal, jestli chci vrátit peníze nebo nový kus. Chtěl jsem nový kus, takže jsem dostal papír a byl odeslán zpět na výdej.
Tam jsem po chvilce čekání (dohromady dalších 20 minut) dostal jak objednané náplně do tiskárny, tak i novou myš.
Celkové zhodnocení
V různých diskusích jsem narazil na spoustu komentářů, kde si lidé stěžovali na reklamace u Alza.cz. Já jsem (až na nějaké drobnosti) s nákupy na tomto eshopu spokojen, ale přece jen jsem si říkal, že na těch negativních komentářích k reklamacím může něco být.
Mě osobně se to ale nijak nepotvrdilo (tím ale neříkám, že to je běžný postup, mnoho lidí může mít oprávněně jinou zkušenost). Nevím také nakolik je okamžitá výměna běžný postup. Jestli to dělají jen u malých věcí „za pár korun“ kde ani nemá cenu řešit reklamaci nejdřív v servisu nebo u výrobce. Nebo jestli nějak zohledňují i to, že to je moje první reklamace ze 40-ti objednávek (tedy, že když už si jednou stěžuji, tak to asi bude oprávněné).
Každopádně moje zkušenost s reklamací u Alza.cz: reklamace proběhla k mojí plné spokojenosti. Pár negativních bodů ale u mě Alza má za to dlouhé čekání. Snad to byla jen náhoda, a nestává se jim to častěji.
Díky za reportáž, právě uvažuji o nákupu notebooku a váhám jestli se mám odhodlat koupit ho v Alze 🙂
Moje zkusenosti jsou presne opacne,
dal jsem na reklamaci notebook za temer 30 tisic.
Pred uplynutim 30 dni jsem se na tuto reklamaci informoval- bez vysledku.
po mesici jsem do alzy volal a bylo mi zdeleno ze notebook je neopravitelny, tak jsem pozadoval vymenu za novy. To mi zamitli a na konec tedy asi po mesici a dalsim tydnu dohadovani mi poslali dobropis na vraceni penez.
Nepouzivam notebook ke hrani, ale praci. Takhle jsem byl bez notebooku temer mesic a pul, kdyz pripoctu nakup noveho.
REAKCE A VYRIZENI OD ALZY NAPROSTO NEPRIJATELNE
To je ale Vaše chyba, notebook jste měl reklamovat přímo v autorizovaném servise výrobce NTB. Odpadlo by 14 dní kdy se zboží přepravuje z alzy do servisu a zpět a než v servisu zboží vybalí a vůbec zaevidují. Protože alza servis neřeší, pouze věci zasílá do autorizovaných servisů a na web. stránkách radí ať jdete zboží reklamovat rovnou do autorizovaného servisu, že tím zkrátíte dobu vyřizování reklamace. Vyjádření také není z alzy, je od toho autorizovaného servisu, takže s tím alza nic nenadělá.
V stredu som si objednal LCD TV na Alza a to hlavne preto ,ze som sa spoliehal na reklamu ze dodame do 24 h.V potvrdzujucom i maile som dostal ze dodame za dva,no dni dnes je piaty a TV NEMAM !!! ROZHODNE NEODPORUCAM strasne zavadzaju -klamu aj po troch telefonatoch !
Právě jsem šel reklamovat nabijecku k telefonu za 8300 Kč. Pán mi sdělil, že ji musí poslat s telefonem a kabelem dodavateli, sní se nenamahal nabijecku odzkoiset. Koncim s Alzou!!
tu myš používam aj ja. A kupujem si ju kukaždému pc čo mám. do práce aj domov. ked si človek na nu zvykne tak je to nenormálne čudne ked musí držať inú myšku. dá sa kúpiť aj lacnejšie ale tak alza je alza 😛
S Alzou v 99℅ neni problem. Problem maj hlavne problemovi lide a ty budou mit problem vzdy a vsude. A hlavne kdyz udela objednavku 10t lidi a z toho 100 dostane vadnej kus, bude jich min 50 problemovejch a vsude si vylijou srdicko, z tech dalsich 9900 napise kladnou recenzi par lidi ?
Ty asi pracuješ ve statistickém úřadu,že tady házíš procenty…Já zase tvrdím,že Alza je na 100 procent neseriozní,při vyřizování reklamací…Zakoupil jsem u Alzy televizor v ceně 5.700,po 8 měsících zčernala obrazovka(lcd display)..Při reklamaci mi byla nabídnuta částka 3 600 kč…???? To jsem bral jako vtip a hlavně mám pocit,že to je i nezákonné..Reklamační řád hovoří jasně,buď oprava,výměna zboží za zboží stejné či vyšší kvality nebo vrácení peněz…Néé části peněz..
Posílat tablet na celý měsíc do servisu k vůli suplicku na Sim karty se mně zda dost nestastne.Suplicek je košíček odlomeny,vyndany je za pár vteřin a bez něj krom volání a ulizista na sd kartu vše funguje,tak opravdu nechápu proč zasílat celý tablet.kolik může stát takový suplicek na Sim karty 500 korun?Jenže když se to pošle celé do servisu,tak nevíte jestli vám zpět dojde vás tablet a cena se vyšplhá na takovou sumu,ze bude výhodnější si koupit nový tablet.
Dobrý den.
U Alzy jsem si pořídil iPhone 6S v programu Nový iPhone každý rok. Po cca dvou měsících se mi podařilo to, že mi telefon vypadl z kapsy na zem a a prasklo dotykové sklo. Vzal jsem telefon, zajel do Alzy a tam mi bylo řečeno, že musím nahlásit škodnou událost a posléze doručit telefon na pobočku Alza….cituji slova psané ja jejich stránkách:
„Co pokud telefon poškodím?
Telefon do tří dnů opravíme, nebo dostanete nový, nebo zánovní, stejných parametrů i barvy. Zavoláte nám a nahlásíte událost. Pokud uznáme, že spadá do rozšířené záruky, do tří pracovních dní na vás bude čekat nový telefon.“
„Co pokrývá rozšířená záruka telefonu – ochrana proti krádeži a rozbití?
Krádež a nešťastnou náhodu. Pozor, z rozšířené záruky je vyloučena například krádež z auta, nebo úmyslné poškození (například když hodíte telefon o zem). Během krádeže byste také neměli mít sníženou pozornost například vlivem alkoholu. Můžete uplatnit pouze jednu událost za celou dobu smlouvy. Přečtěte si prosím podrobné podmínky.“
Nic z toho není pravda, telefon si na pobočce převzali se slovy, do 24hod se vám určitě někdo ozve. Uběhl týden a nic, volal jsem a bylo mi řečeno, že reklamace ještě není vyřízena, ať ještě počkám. Uběhlo dalších pár dní a dozaril první e-mail.
………………………………………………..
16. 8. 2016
Vážený zákazníku,
velice se omlouvám, ale Váš případ je stále v řešení. Prosím Vás ještě o strpení. Budeme Vás informovat.
V případě jakýchkoliv dalších přání či dotazů nás neváhejte kontaktovat.
František Brož – Alza.cz
Obchodní podpora
Otázka
Dobrý den.
Chtěl bych se zeptat na stav mé reklamace pod číslem ASRE16288370. Myslím že smluvní podmínky by měli být plněny i z Vaší strany.
Děkuji
………………………………………………………..
22. 8. 2016
Vážený zákazníku,
dovoluji si Vás kontaktovat na základě servisního případu č. ASRE16288370 kde jste uplatnil pojistnou událost na službu Nový smartphone každý rok.
Na základě rozhodnutí pojišťovny Cardif Vám bylo plnění pojistné události zamítnuto. Podrobné informace Vám zašle přímo pojišťovna, stejně tak v případě rozporu je nutné se obrátit přímo na pojišťovnu.
Zároveň Vám byl vystaven cenový návrh opravy mobilního telefonu a to v částce 3.305.- Kč bez DPH. V případě zamítnutí cenového návrhu Vám bude vystavena faktura v plné výši mobilního telefonu a účast v programu Nový smartphone každý rok tímto končí.
Prosím tedy o Vaše vyjádření k případu.
V případě jakýchkoliv dalších přání či dotazů nás neváhejte kontaktovat.
…………………………………………………
Jsou to parchanti, nicméně čekám na písemné vyjádření oné povedené pojišťovny a budu jednat dále, (právník, černé ovce-tam už nás je více.
Už nikdy nic u Alzy, i kdyby byla sleva 100%!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
No, je to tady síla. Měl jsem se informovat před nákupem. Díky Alzu už ne.
Mám obdobné zkušenosti, v alze jsem reklamoval již vícekrát. Moji oblíbenou myš CONECT-IT Warlord dokonce třikrát (v prvních dvou případech zlomená osička kolečka, v posledním odešlo jedno z tlačítek). Až na občasné fronty (ale těm se nelze vyhnout snad nikde) proběhlo vše bez problémů. Personál zkontroloval produkt, probral se mnou závadu a způsob reklamace (zatím vždy výměna), podepsal jsem příjemku a mohl jsem jít. Zpravidla jsem si pak nový produkt vyzvedl další den (pokaždé šlo o výměnu, zatím jsem se nesetkal s opravou). Musím ale uznat, že vždy šlo o levnější produkty do tisíce korun, předpokládám, že reklamace něčeho dražšího by zahrnovala i podrobnější prozkoumání a pravděpodobně opravu. Ale přinejmenším levnější kousky na alze po těchto zkušenostech kupuji bez obav.